旅业快讯｜5大旅行社、8大0TA平台及时推出疫情退改保障政策

  【国家旅业讯】春节假期日渐临近，春运进入高峰期，对于近期新型冠状病毒肺炎疫情，全国5大旅行社及8大OTA平台第一时间推出退改保障政策及服务。详情如下：

  5大旅行社

  凯撒同盛旅行社（集团）有限公司

  自新型冠状病毒肺炎病例增加以来，凯撒旅游高度重视客人安全，密切关注事态发展，积极响应相关部门的要求，全力为客人提供服务保障工作。

  一、加强疫情防控工作

  1、信息及时互通：凯撒旅游领队即时汇报团组游客情况，凯撒旅游总部即时同步疫情情况及主管部门的指示。

  2、出行安全保障：凯撒旅游为所有领队配备了体温计、消毒纸巾、免洗洗手液，如发现客人有身体不适可以第一时间做简单排查，如有发热症状即刻带领客人前往就医。

  3、行中安全防控：在人流密集场所游览时，提示并引导游客佩戴口罩；旅游途中警示游客不要接触野生动物；选择符合卫生标准的餐饮场所就餐，不食用野生动物，养成餐前洗手习惯等等。

  二、发布旅游出行须知

  近期机场安检升级，请游客特别注意：

  1、搭乘国际航班出境的游客，建议提前至3.5小时抵达机场，搭乘国内航班的游客，建议提前2.5小时抵达机场。

  2、若出发时体温异常或超标，可能会被机场卫生部门隔离或劝返，请及时在机场索取相关证明并盖章。

  三、游客退改保障

  针对因新型冠状病毒肺炎导致无法出行的游客，凯撒旅游将依据实际情况及相关部门的退改政策，全力配合并协助客人，与航司、酒店等申请退款，做好退改保障工作。

 

  华程国旅

  近日，新型冠状病毒肺炎病例增加，华程国旅集团高度重视客人安全，并为此启动应急预案，全力为客人提供服务和保障工作。

  针对报名华程国旅集团旗下品牌“翔龙万里行”产品的客人，提出以下退改政策：

  1、出发前被确诊感染新型冠状病毒肺炎的客人，可凭有效的医院诊断书办理退团，包括作为密切接触者的同行人，团费全退；团费中已产生的损失由翔龙万里行承担。

  2、机场健康安全检疫检查确诊或疑似感染新型冠状病毒肺炎被隔离或劝返的客人，可凭有效证明办理退团，包括作为密切接触者的同行人，团费全退； 团费中已产生的损失由翔龙万里行承担。

  3、因临时被调前往协助控制疫情导致无法出行的医护人员，可凭工作单位有效证明申请退团，团费中已产生的损失由翔龙万里行承担。

  此外，华程国旅集团温馨提示

  一、近期机场安检升级，请游客特别注意：

  1、搭乘国际航班出境的游客，建议提前至3.5小时抵达机场，搭乘国内航班的游客，建议提前2.5小时抵达机场。

  

  2、若出发时体温异常或超标，可能会被机场卫生部门隔离或劝返，请及时在机场索取相关证明并盖章。

  二、针对此次新型冠状病毒肺炎的预防措施：

  1、出门戴口罩

  2、保持手卫生

  3、咳嗽或打喷嚏时捂住口鼻

  4、将肉蛋彻底做熟

  5、避免与呼吸道患者密切接触

  6、避免近距离接触野生动物或活牲畜

  7、不要随地吐痰

 

  众信旅游集团

  近日，新型冠状病毒肺炎情况引发全国关注，众信旅游集团第一时间启动应急预案，加强相关防范工作，并要求一线服务人员贯彻执行到位，同时向春节期间出游的客人发放《防范病毒性肺炎的安全提示告知书》，并承诺为游客提供以下服务：

  1、众信旅游服务的客人如因被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎，在机场、火车站、长途汽车站、客运码头等公共交通枢纽被隔离或劝返的，以及其密切接触者的同行人，可申请免费取消在众信旅游预订的产品，由众信旅游承担全部损失。

  2、对于通过众信旅游预订即日起至2020年1月31日（农历正月初七）赴武汉机票、火车票的客人，众信旅游将持续密切关注各地往返武汉的航班和铁路动态以及退订政策变化，及时响应国家相关部门的要求，积极协助用户办理取消、退票或改期，尽力为客人减少损失。

  3、如遇政府主管部门要求取消旅游团队出团等不可抗力因素，众信旅游将与酒店、航司、地接社、用车公司、餐厅等各方供应商保持密切沟通，按照主管部门最新规定和要求，协助客人申请退款或延期。

  众信旅游将会继续密切关注相关情况，在政府主管部门的指导下，尽最大力量保障全体客人出行安全。

 

  北京捷达假期国际旅行社有限公司

  新型冠状病毒肺炎情况引发全国关注，北京捷达假期国际旅行社有限公司（下称“捷达旅游”）及时启动《出团应急预案》全力为客人提供安全服务保障。

  1. 捷达旅游已成立由总经理、副总经理、产品作经理、渠道主管、质管办公室、领队部和各境外地接社共同组成的专项组；及时传达主管部门的指示，汇报团组游客情况。

  2. 针对被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎在机场、火车站、客运码头等公共交通枢纽被隔离或劝返的客人，捷达旅游将依据实际情况及相关部门的退改政策，全力配合并协助客人，与航司、酒店等申请退款，做好相关保障工作。

  3. 近期机场安检升级，捷达旅游全体领队将提醒游客特别注意：搭乘国际航班出境建议提前3.5-4小时抵达机场；如因出发时体温异常，或将被有关卫生部门隔离或劝返，提醒客人及时索取相关证明并盖章。

  4.  在人流密集场所游览时，捷达旅游全体领队及导游将提示并引导游客佩戴口罩；旅游途中警示游客不要接触野生动物；选择符合卫生标准的餐饮场所就餐，不食用野生动物，养成餐前洗手习惯等。

 

  广之旅

  对于近期新型冠状病毒的疫情，广之旅方面保持高度关注和重视，目前已第一时间启动应急预案，最大限度地保障广大游客的权益。

  针对前往湖北省旅游的游客，广之旅已积极联系相关服务提供方，获得以下退改政策：

  1、 湖北省武汉市、恩施市、宜昌市等地的酒店已经争取无损退订（神农架地区除外）。

  2、 湖北省内行程涉及的用车、用餐、景点费用，已经争取无损退订。

  3、 针对公共交通（航空、铁路）已出票的情况，目前民航及铁路部门暂未推出针对此次疫情的特殊退改政策。

  对于有退订需求的游客，广之旅将竭尽全力与服务提供方沟通，在充分尊重游客意见的前提下，全力为游客提供协助服务，将游客损失降至最低。

  

  广之旅将持续关注疫情进展，积极、及时响应国家相关部门的要求，并根据最新情况为游客提供全方位的服务保障。

                        

  8大在线平台

  美团针对此次疫情推出旅行订单退改保障政策：

  1. 即日起至1月31日，通过美团、大众点评预订的武汉市酒店、民宿、景区门票、度假的订单，均可联系客服免费取消，美团为用户免费取消保障。

  2. 被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场、港口、车站隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消通过美团、大众点评预订的酒店、民宿、景区门票、度假的订单。

  3. 美团将密切关注民航、铁路部门的退改签政策变化，及时响应国家相关部门的要求，第一时间为用户提供保障服务。针对已预订但未出行旅客的退票、改签需求，美团将竭尽全力与航空公司等产品提供方沟通，协助用户进行机票退改签服务，火车票也将和铁路部门的退改签政策保持一致。

 

  携程针对此次疫情推出退改保障政策：

  1.被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消携程平台预订的全部产品，损失由携程承担。

  2.针对即日起至1月31日春节期间武汉地区酒店、门票、用车订单，携程提供免费取消保障。目前武汉地区多数酒店接受协调，可无损退订；对于无法协调的酒店订单损失，携程将为用户承担。

  3.针对公共交通（机票、铁路）的各类订单，目前民航及铁路部门暂未推出针对此次疫情的特殊退改政策，对于有退订需求的用户，携程将竭尽全力与航空公司等产品提供方沟通，为用户协调免费退订或减少损失。

  4.携程也将密切关注民航、铁路部门的退订政策变化，及时响应国家相关部门的要求，第一时间为用户提供保障服务。

 

  马蜂窝旅游针对新型冠状病毒肺炎疫情推出退改保障政策:

  国家卫生健康委员会近日发布公告，将新型冠状病毒感染的肺炎纳入乙类传染病，并采取甲类传染病的预防、控制措施。针对此次疫情，马蜂窝旅游启动突发应急机制，为平台用户提供产品退改保障政策：

  1、被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消在马蜂窝预订的全部订单，损失由平台承担。

  2、对于航司、铁路部门及平台供应商有相关退改政策的，马蜂窝将在执行相关政策的基础上，竭力协助用户办理退改业务。期间暂无政策的，马蜂窝将协助有退改需求的用户与产品提供方沟通，尽力为用户协调免费退订或减少损失。

  3、出行日期为2020年1月21日至2020年1月31日，目的地为武汉的酒店、门票订单，马蜂窝为出行用户提供无损退改保障。

  4、马蜂窝也将持续关注防疫动态，跟进民航、铁路及其他交通部门、平台供应商的退改政策，及时响应国家相关部门要求，全力为用户提供出行保障和服务。

  祝各位用户春节愉快，出行平安！

 

  驴妈妈：密切关注肺炎疫情第一时间启动应急预案

  近日，新型冠状病毒感染的肺炎疫情引发全国关注，驴妈妈旅游网第一时间启动应急预案，并承诺为游客提供以下服务：

  1、 对于已预订即日起至2020年1月31日（大年初七）武汉地区门票、酒店、跟团游、自由行等产品的驴妈妈游客，可申请全额无损退款，由驴妈妈承担全部损失。

  2、 对于已预订含武汉为目的地的火车票、机票等各类订单，驴妈妈将和游客、航司保持密切联系，按照铁路局、民航局、航司最新规定和要求，积极协助用户办理退票或改期。

  3、 对于被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎，在机场、火车站、长途汽车站、客运码头等公共交通枢纽被隔离劝返的游客，以及作为密切接触者的同行人，可申请免费取消在驴妈妈平台预订的全部产品，由驴妈妈承担全部损失。

  4、 退改方式：游客可致电驴妈妈旅游网24小时客服热线（1010-6060）完成退改手续。

  后续，驴妈妈旅游网也将密切关注肺炎疫情动态发展，同时尽己所能提供协助，竭力保障游客安全。游客如有需求，可拨打驴妈妈旅游网24小时客服热线：1010-6060。

  去哪儿网针对此次疫情推出退改保障政策：

  1.被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消去哪儿网平台预订的度假类产品，损失由去哪儿网承担。

  2.针对即日起至1月31日春节期间武汉地区酒店、门票、用车订单，去哪儿提供免费取消保障。目前武汉地区多数酒店接受协调，可无损退订；对于无法协调的酒店订单损失，去哪儿将承担损失。

  目前各航司陆续推出针对发热旅客的特殊退改政策，去哪儿网将全力按照航空公司政策为用户协调免费退订或减少损失。（截至1月21日中午已出政策航空公司：南方航空、海南航空、深圳航空、天津航空、昆明航空、贵州多彩航空、西部航空、乌鲁木齐航空、华夏航空、新加坡酷航）。

  4.去哪儿网也将密切关注民航、铁路部门以及各个酒店的退订政策变化，及时响应国家相关部门的要求，第一时间为用户提供保障服务。

 

  飞猪平台针对新型冠状病毒肺炎疫情退改保障政策：

  1.即日起至1月31日出行武汉地区的酒店、门票、用车订单，可免费取消。如平台商家无法免费退订，相关损失由飞猪承担。

  2.机票、铁路、公路订单，依据航空公司及铁路、公路部门发布的特殊退改政策进行。还未发布特殊退改政策的，飞猪将全力与商家沟通，尽力减少用户损失。

  3.被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户，以及密切接触者同行人，可免费取消在飞猪平台预订的全部产品。

  4.所有奋战一线的医护人员，因本次事件取消休假的，在飞猪预订的所有产品可免费取消。

  飞猪将及时响应国家相关部门的要求，第一时间为用户提供保障服务。

  针对此次疫情，途牛及时启动突发事件应急预案，切实保障用户安全健康。

 

  途牛旅游网

  1、针对被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返的游客，以及密切接触者的同行人，途牛将为其免费取消已预订的出游产品，全部损失由途牛承担。

  2、截至目前已预订即日起至1月31日春节期间武汉地区酒店、门票、用车产品的游客，途牛提供免费取消保障。途牛将全力协助游客与酒店沟通保障免费退订；对于无法协调的，退订损失由途牛承担。

  3、已预订机票、铁路等公共交通的订单，对于符合航司专项疫情退改保障的游客，全力协助游客退改。截至目前南方航空、海南航空等，均已出具针对发热旅客的特殊退订政策。途牛将持续密切关注各地往返武汉的航班和铁路动态以及退订政策变化，及时响应国家相关部门的要求，竭力帮助游客减少损失。

  4、针对已预订即日起至2月10日期间武汉方向的跟团游的订单，途牛将全力协调给客人退订。其中机票、火车票等公共交通同步航司和铁路政策；途牛地接可无损失退团，损失由途牛承担。

  5、向所有奋战在一线的医护人员致敬。因本次事件取消行程的医护工作者，在途牛预订的所有产品均可免费取消，全部损失由途牛承担。

  我们将实时、持续关注疫情进展，根据疫情发展情况为用户提供及时的服务保障。

 

  同程艺龙和同程旅游

  对于近期新型冠状病毒肺炎的疫情，同程集团保持高度关注并启动应急预案，为了保障广大用户的权益，现推出用户无忧疫情退改保障措施。凡此前预订了同程艺龙和同程旅游相关产品的用户，因被确诊或疑似新型冠状病毒肺炎被机场（港口）隔离劝返，以及与其有密切接触的同行用户，同程艺龙和同程旅游承诺将免费为其取消相关产品（范围覆盖机票、酒店、火车票、门票、度假等全平台产品），用户损失由平台承担。

  此外，我们还推出以下退改保障措施：

  1、 在同程艺龙预订的1月21日起至1月31日武汉地区酒店的订单，我们承诺为用户无损取消，如有损失将由公司承担。上述时间范围内武汉以外区域的酒店，我们将第一时间为用户协调退改，全力降低用户损失，最终以实际协调结果为准。

  2、 国内和国际机票部门正密切关注机场、航司的最新进展，目前南方航空、昆明航空、天津航空、华夏航空、海南航空等航司已出具针对发热旅客的特殊退改政策，其他航司及机场还在跟进中，我们将严格执行航司相关政策，协助用户完成退改。

  3、 火车票部门同样全力关注铁路部门针对此次疫情的相关政策，随时响应国家相关部门要求，为用户提供必要协助。

  4、 针对此次疫情，同程艺龙和同程旅游客服中心已第一时间调动全员人力，保障用户问题能在第一时间得到答复和解决。

  同程集团还将持续关注疫情进展，并根据最新情况为用户提供全方位服务保障。

  共克时艰，我们在一起！